建立系统观，轻松做管理。大家好，我是江丽华，我们这一讲的题目是：管理标准的前世今生。

前一讲我给大家讲了管理标准的的发展历程和存在的问题。这一讲就正本清原，讲讲管理标准的核心思想，并谈谈未来的发展方向。

标准，特别是推荐使用的标准，其作用是为使用者建立基线，并提供指导。一个好的标准是有思想和灵魂的，好的管理标准则应充满智慧。而任何有智慧的东西都不可能是僵化的。

管理者要提高管理水平，可以找一份好的标准去参悟，一旦悟透，受益无穷。

我今天所讲的基本是我个人的领悟，无论对错，大家姑且听之，也欢迎大家拍砖。

ISO 9000这份系列标准是一份很好的管理系列标准，充满了智慧。自1987年第一次发布后，一共换版了五次。2000年的版本应该说是这份标准的一次大的进步。这个版本第一次提出了质量管理的八项原则。由于这八项原则的提出，管理界大师级的人物，零缺陷管理之父克劳士比就给了这个版本的标准一个高度评价，认为八项质量管理原则达到了哲学的高度。

个人认为，2000版9001标准最大的贡献就在于建立了管理原则，帮助管理者确定了管理理念和方法，并明确了组织内外部相关方间的关系。八项质量管理原则的内容是：

1.以顾客为关注焦点；

2.领导作用；

3.全员参与；

4.过程方法；

5.管理的系统方法；

6.持续改进；

7.基于事实的决策方法；

8.与供方互利的关系。

第一项原则，我个人就认为充满了智慧。我曾经思考过克劳士比的评价，求证过这些原则为什么是哲学？

大家都知道，哲学是可以指导具体学科和具体事务的。我们就拿每个人的生活来验证这条原则吧。

生活有没有质量呢？当然有。生活质量要高，首先得顾客满意，那生活这个过程的顾客是谁呢？当然是我们自己，所以我们必须要让自己满意，满意的生活才是高质量的生活。但当我们在生活里具体完成某件事情的时候，顾客就未必是我们自己了。所以具体做某件事情的时候，我们就得考虑谁是顾客。与他人无关的时候，顾客就是我们自己，与他人有关的时候，顾客就可能变化，比如领导交办的事项，顾客就是领导，家庭里也有领导。生活里处处都是交换，顾客满意，我们才可能满意，顾客不满意，咱们自己也没法满意。是不是非常有哲理意味？而满意是一种感受，感受要确定，每个人都会有差异。通用的标准有没有呢，有那么几条，比如，愉快的、好的、方便的可能更容易使人满意。我们经常就说与人方便自己方便，你的笑容可以感染世界，对吧？但顾客是否满意，只能问顾客自己。

而所谓领导作用也就是管理者的作用，其作用是驱动作用，为组织提供动力，为员工提供动力。动力的来源都是要找到行为动机。这就非常值得管理者思考。管理者的号召力，凝聚力都来源于此。否则不可能有全员参与。

2000版9001标准的贡献还进一步体现在，建立了以过程方法为基础的管理体系模式。强调并鼓励组织使用过程方法建立质量管理体系。换句话说，就是在鼓励组织将标准融入组织的业务活动之中。过程方法是管理的经典方法，除此别无它径。这点在前几讲里已经论述过了。

其余的管理原则我就不一一拆解了，每一条都值得管理者揣摩和参悟。

ISO 9001：2015版的标准在原则的建立上并没有颠覆性的变化，只是一些小修订。八项变为了七项，取消了第五项，管理的系统方法，主要的原因是与过程方法重叠了。第六项，持续改进，变更为改进，更加与时俱进，强调变革和创新。第七项，基于事实的决策方法改为询证决策，更加严谨。第八项，与供方互利的关系改为关系管理，更加广义。

但是ISO 9001：2015版的标准有一个巨大的贡献在于，正式建立了现在的标准架构，也就是国际标准化组织提出的高级架构。标准的章节分为10章，以PDCA循环为框架，并且建立了管理体系与组织战略的关联。大家可以看下面课程大纲中的管理体系框架图。当然严格地讲起来，这个高级架构并不是第一次在管理体系标准中出现，之前ISO27001：2013《信息安全管理体系 要求》就是采用这个架构的，但考虑到9001标准的影响力，这个架构一旦确立，其他各类管理标准就都会同步变化。

那么这个架构的好处是什么呢?就是极大的方便了各组织在应用各种管理标准时的整合。组织可在充分识别业务过程的基础上，将所选择的管理体系标准融入其中。

ISO 9001：2015标准的另一个贡献就是明示了基于风险思维的管理者思维模式。管理的实质就是预测并控制风险。但我认为管理者在这一点上不应过度解读。

我认为做任何事情都会存在风险，巨大的风险往往蕴藏着巨大的机遇。这是管理者必须认真决策的事项，并不是要回避的东西。而管理的高手一定是战略上的勇敢者，战术上的谨慎者。所以毛主席有一句名言是：在战略上要藐视敌人，在战术上要重视敌人。

ISO 9001标准的管理思想适用于任何管理领域，在此推荐所有的管理者认真地、反复地学习这个标准，领悟其思想精华。并加以灵活应用。

管理者谨记的一点是，任何管理体系的基础都是组织的业务过程，业务过程是我们的管理对象。而管理业务过程的目的是：在方针的指导下，确保组织目标的达成。所以管理体系应当也必须为组织战略提供支持。一个有效的管理体系就是组织最高管理者愿景和使命落地的战术方案。为组织建立了规章和法则，是使组织运作有序的必要保证。管理体系的缺失将使组织面临巨大的管理风险，这些风险，可能导致管理者为此付出惨重代价。举个形象的例子，没有管理体系的部队，最多也就是个游击队，或者是土匪。你不升级，最后只能被收编或者被消灭。

组织未来要发挥管理标准的作用，应当尽快整合管理体系。具体实施时，以下几点供管理者参考：

1.改变组织机构，将管理体系的建立、维护责任升级至专门的企业管理部门，不要放在具体的职能部门，比如质量部、安全部这些。

2.这个管理机构应当是最高管理者的代言人。所有的管理法规全部集中到这个部门发布并加以管理，避免政令百出。这个部门对其他职能部门应当有考核权。

3.综合管理体系的策划务必使用组织中最强的团队来实施，周密的策划是成功的保证。

4.仔细选择适用的管理体系标准，适用的才是最好的。而且在应用管理体系标准时，一定要反对僵化和本本。认证不应当是我们的目的，有效才是我们的目的。

5.应配备有能力的人担任管理部门的负责人，建立这个部门的权威。大力推动管理体系的落实。

6.应尽量采用适宜的IT系统做支持，充分挖掘组织有用的数据，加以利用，以支持管理者决策。

7.将管理体系作为一个平台，积累组织的最佳实践，与行业标杆不断比较，吸纳最优战术，动态地修正管理体系，使之富有效率。

好，这一讲我就讲到这里。谢谢各位，下期节目再会。

文章内容来自：《江老师讲管理》系列微课第十讲讲稿；

《江老师讲管理》系列微课线上授课，结合多年的管理咨询与培训工作经验，开设线上微课《江老师讲管理》系列微课，围绕系统管理、人际事物和管理改善三大主题篇章，分20个话题，向大家介绍相关的管理理论与方法，与大家一起分享知识和经验。

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课程大纲：

管理系统篇

江老师讲管理第一讲：系统思维助你成为管理高手

江老师讲管理第二讲：关系创造生产力

江老师讲管理第三讲：梦想的力量

江老师讲管理第四讲：战略打造大格局

江老师讲管理第五讲：方针的作用

江老师讲管理第六讲：目标管理ABC

江老师讲管理第七讲：组织机构是如何影响效率的？

江老师讲管理第八讲：过程方法的精髓

江老师讲管理第九讲：流程模型的变迁

江老师讲管理第十讲：管理标准的前世今生（一）

江老师讲管理第十一讲：管理标准的前世今生（二）

江老师讲管理第十二讲：世界级公司的成功实践

人际事务篇

江老师讲管理第十三讲：管理者的自我认知

江老师讲管理第十四讲：管理者的读心术

江老师讲管理第十五讲：激励是门艺术

江老师讲管理第十六讲：项目管理的方法

江老师讲管理第十七讲：科学管理改变世界

管理改进篇

江老师讲管理第十八讲：问题解决——管理者之剑

江老师讲管理第十九讲：改善-追求完美之旅

江老师讲管理第二十讲：创新-组织活力之源

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荔枝微课直播间链接：https://m.lizhiweike.com/channel/342666

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