经营目标、质量目标、过程目标之比较
2012-10-19
经营目标、质量目标、过程目标之比较
很多公司在建立质量管理体系和改善体系时，对经营目标、质量目标和过程目标的关系和差异认识模糊，用经营目标和质量目标来替代过程目标，从而影响了对过程效率的评价，不利于过程的改善。本文的目的是介绍这三种目标的用途，以便于大家更好地使用过程目标进行持续改进。为方便比较，特用表格的形式予以说明。
很多公司在建立质量管理体系和改善体系时，对经营目标、质量目标和过程目标的关系和差异认识模糊，用经营目标和质量目标来替代过程目标，从而影响了对过程效率的评价，不利于过程的改善。本文的目的是介绍这三种目标的用途，以便于大家更好地使用过程目标进行持续改进。为方便比较，特用表格的形式予以说明。
| 经营目标 | 质量目标 | 过程目标 | |
| 目标的性质 | 是公司的经营者给各职能部门下达的业务目标，此目标是为了达到预期的业务绩效而设定。如：销售额、利润额、新开发的客户数量等。 | 公司为了更多地赢得顾客，站在顾客的角度上，就顾客关注事项制定的目标，或者顾客作为对供应商的管理要求，直接下达的目标。如：产品的PPM、到货产品质量、到货的及时性等。 | 以业务过程为单元进行管理。每个过程都有它的目的，如生产过程的目的是按时按质完成生产计划。过程目标是用来衡量满足过程目的的程度的测量值，如：计划的完成率、产品的合格率。它是经营目标和质量目标的补充。 |
| 目标的来源及目的 | 源自于经营者，此目标用来对各部门的业绩进行考核。 | 源自于顾客，顾客会用此目标评价他的供应商业绩，其评价结果会影响后续的合作程度。源自于顾客，顾客会用此目标评价他的供应商业绩，其评价结果会影响后续的合作程度。 | 源自于过程结果的享用者----内部顾客，过程目标的达成能够保证业务流程顺畅、效率提升。 |
| 目标的制定 | 通常是通过公司的业务规划、年度预算、指标分解来制定，还要考虑材料成本、人力成本、汇率波动、上一年度的经营业绩、市场等因素。 | 根据顾客的要求来制定。公司相关部门通过产品交付的表现、顾客新产品开发的要求、体系/过程审核的要求、顾客满意度调查、投诉等信息，针对顾客最关注的项目制定具有持续改进特性的目标，以主动迎合顾客的期望。制定这类目标时要考虑：竞争对手的情况、与标杆的差距、市场情况、本公司的资源及发展方向。 | 通过对过程的分析，找出影响效率、又期望改进的薄弱环节制定目标，该目标可以测量过程的结果，如：平均故障维修时间；也可以测量过程中的某一环节，如：因为等待备件而增加的故障维修时间。是测量过程还是结果取决于对过程的影响程度和测量的便捷性。 |
| 所有的目标值都应该是经努力可以达成的。 | |||
| 目标的评价 | 必须达成，若不达成公司的整体业绩受影响，所以这类目标要与员工的收益挂钩。 | 应该达成，若不达成可能会损失顾客，这类目标可以与员工的收益挂钩。 | 应该达成，若不达成会影响业务效率。但这类目标不主张与员工收益挂钩，因为目标项的设定不是源自于上级需求和顾客需求，而是源自于改进的需求。若与员工收益挂钩，会使得有些部门和员工不愿意进行此项目的测量，也不愿意实施持续改进。测量过程目标的目的是给改进提供依据，所以要客观、真实。 |
| 说明：可以用经营目标、质量目标代替过程目标，其好处是不必增加更多的测量；但由于那两类目标通常用来考核员工绩效，员工不愿意设定更多的目标来评价业务效率。 | |||
