文思特（北京）管理咨询有限公司长期致力于为各类型组织提供管理体系整合与流程优化的项目咨询与培训工作，在此过程中，我们的咨询顾问经常遇到企业管理人员的疑问有很多，其中比较突出的问题有以下几个：

流程（Procedures）的定义是：为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径。（ISO 9000:2015标准第3.4.5条款）

过程（Process）的定义是：利用输入提供预期结果的相互关联相互作用的一组活动；（ISO 9000:2015标准第3.4.1条款）

从标准的定义看，两者是既有区别又有联系的。我们用图示的方法来解释这两者间的区别和联系：

我们在定义过程时，首先会把过程当作一个整体加以识别，并进一步识别过程与外部的联系，因为任何一个过程都会是一个独特的系统，这个系统的输入来自于外部，输出也将交付给外部，也就是说过程将与外部交换物质、能量和信息。而流程则定义的是过程中的内部的增值流。过程的目的需要经由流程的设计而高效地利用外部输入，进而达成预期的结果。结果中则包含了对目的和要求的响应。

在组织内部，由于其存在的目的、意义以及所从事的业务类型（这些通常是由组织的使命、愿景和价值观来定义的），自然就拥有了特定的业务过程，而这些业务过程则需要通过高效的流程以及有能力的人员间的相互协作来达成其增值的目的。

组织实现高效流程的一种手段则是建立IT系统，引入自动化，使所有的流程能够自动、高效地自运行。所以IT系统的引入是提高组织效率的一种手段。

那么管理体系是不是就是流程呢？回答是，管理体系包含流程，但并不只是流程。

为了回答这个问题，我们也再来看看ISO 9000:2015中对于管理体系的定义：“组织(3.2.1)建立方针(3.5.8)和目标(3.7.1)以及实现这些目标的过程(3.4.1)的相互关联或相互作用的一组要素。

基于以上的定义，我们经常讲，任何一个管理体系都拥有三大要素，即：方针、目标和过程。一个组织需要通过过程及其相互作用达成组织的方针（宗旨）和目标。通俗地讲，过程是组织管理体系的基本元素，组织的管理体系必须建立特定的过程来确保方针和目标的达成。而这些特定的过程需要如何运行，则需要明确结构、进行策划、建立规则、理念、明确惯例。所以管理体系的表现形式则不仅包含流程，也包含规章制度以及组织的文化和理念。

组织的管理体系是组织业务过程运行的指挥系统，国家如此、企业如此、家庭也如此。这就是我们通常说的“家有家规，国有国法”。

企业为什么特别重视流程建设呢？是因为一个明确的、形成文件的、经过实践验证的办事流程可以极大地提高组织运行效率。但这一切需要以文化、习俗、规章、制度为前提。就好比一个国家，一定要有很多的办事流程，但也同样需要法律法规，也需要人文精神一样。

所以建立管理体系是确保整个组织达成愿景使命的重要环节。

有很多人也经常问到：ISO 9001是不是就是说流程？当然不是。ISO 9001是国际标准化组织建立的质量管理体系运行所应达到的国际认证标准。在这份标准里规定组织质量管理体系的相关要求。

国际标准化组织自1987年颁布质量管理标准后，陆续发布了很多管理体系的标准，如：《ISO 14001环境管理体系要求及使用指南》、《ISO 45001 职业健康安全管理体系要求及使用指南》，这些标准规定了组织不同的管理体系运行所应达到的要求。同时国际标准化组织还与其它标准化组织，如国际电工委员会（IEC）联合发布了很多标准，如：《ISO/IEC 17025 实验室认可规则》等。

这些标准没有规定组织的业务活动，更谈不到与具体的流程有关，而是提出了组织建立管理体系所应达到的基本要求。

概括地讲，管理体系实质上是组织内部为了完成组织使命、达成组织愿景和战略目标所建立的规章制度以及流程等要素的指挥系统，那么所有的管理体系的基础都是组织的业务过程。所以整合管理体系必须以业务过程为基础。识别并管理组织的业务过程就成为整合管理体系的第一步。所有的管理标准则应当视为建立整合管理体系的重要输入信息加以利用。

国际标准化组织ISO/TC 251针对各组织整合管理体系的需要，特别给出了整合的框架：

这个模型值得大家深入讨论和学习。您从这个模型中看到了什么呢？欢迎您与我们一起讨论。

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